Wat kunnen de gemeente en organisaties doen om gezondheidsverschillen door digitalisering te beperken?
Zoals in het vorige hoofdstuk beschreven, kan digitalisering gezondheidsongelijkheden vergroten doordat er verschillen zijn in toegang tot digitale zorg en ondersteuning, digitale vaardigheden, digitale middelen en het sociale netwerk en in het vertrouwen in de overheid. Omdat de digitale wereld een publieke ruimte is, ligt er een verantwoordelijkheid bij de overheid voor het creëren van een inclusieve digitale ruimte. Uit ons kwalitatieve onderzoek kwamen verschillende handelingsperspectieven voor de gemeente en organisaties in de stad om gezondheidsverschillen door digitalisering in Utrecht te beperken. Een deel van deze handelingsperspectieven sluiten aan op de speerpunten uit de Utrechtse Visie Digitale Stad 2021-2025.
De verschillende handelingsperspectieven moeten in samenhang worden gezien. Alleen inzetten op individuele kenmerken, zoals digitale vaardigheden of digitale middelen, is niet voldoende om gezondheidsverschillen door digitalisering te beperken. Minstens zo belangrijk is dat de gemeente en organisaties in de stad kritisch kijken naar de toegankelijkheid van hun eigen digitale dienstverlening en ondersteuning en dat er aandacht is voor het versterken van het sociale netwerk.
1. Maak digitale zorg en ondersteuning toegankelijker
Digitalisering biedt kansen om inwoners te helpen om passende zorg en ondersteuning te vinden. Daarvoor is het wel belangrijk dat dit voor iedereen begrijpelijk, vindbaar en toegankelijk is. Dit geldt niet alleen voor zorg en welzijn, maar ook voor thema’s die samenhangen met zorg en welzijn zoals financiële bestaanszekerheid.
- Toets digitale toegankelijkheid bij inwoners
Digitale toegankelijkheid zou één van de voorwaarden moeten zijn voor ontwikkelingen in digitale zorg en ondersteuning. Een goede manier om dit vast te stellen en erop bij te sturen, is door nieuwe ontwikkelingen op het gebied van digitale zorg en ondersteuning met inwoners te toetsen en evalueren. Hierdoor wordt niet alleen duidelijk of deze voor iedereen toegankelijk en bruikbaar zijn, maar ook wie afhaakt in een digitaal proces en waarom. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om het openen en gebruiken van websites, apps, patiëntportalen en online formulieren, maar ook om de begrijpelijkheid van de gebruikte teksten. Het is het belangrijk om al tijdens de ontwerpfase verschillende groepen inwoners te betrekken, met name inwoners die risico lopen om door digitalisering (verder) op gezondheidsachterstand te komen. De inzichten die dit oplevert, kunnen vervolgens gebruikt worden om digitale zorg en ondersteuning verder te verbeteren, zodat het voor iedereen begrijpelijk, vindbaar en toegankelijk is. De Code inclusief digitaal ontwerpen (CIDO) biedt een praktische leidraad voor een inclusief ontwerpproces. De CIDO beschrijft hoe ervaringsdeskundigen moeten worden betrokken in het ontwerpproces van digitale ontwikkelingen. Het betrekken van inwoners in Utrecht kan bijvoorbeeld via Stichting ABC, Meetellen Utrecht en binnen de gemeente via UX gebruikersonderzoek.
De website moet voor 80 procent van de Nederlanders te snappen zijn. En die 20 procent zoekt maar hulp. Maar […] je moet hem juist voor die 20 procent toegankelijk maken, […] want die 80 procent snapt dat ook wel. - Professional
- Borg digitale toegankelijkheid in inkoop en aanbestedingen
Een andere manier om digitale toegankelijkheid mee te laten wegen in ontwikkelingen in digitale zorg en ondersteuning, is door het te borgen in inkoop en aanbestedingen. Digitale toegankelijkheid opnemen als één van de voorwaarden in een inkoop- of aanbestedingstraject zorgt ervoor dat partijen moeten nadenken over hoe zij digitale toegankelijkheid waarborgen, meetbaar maken en monitoren. Ook geeft dit de mogelijkheid om alleen contracten aan te gaan met partijen die zich inzetten voor digitaal toegankelijke diensten. Dit is al een wettelijke eis voor gemeenten, maar in de praktijk blijkt dat ambtenaren niet goed weten wanneer iets voldoende digitaal toegankelijk is. Het is daarom nodig om hen hierover voldoende te informeren en toe te rusten zodat zij een goede inschatting kunnen maken van de digitale toegankelijkheid tijdens een inkoop- of aanbestedingstraject.
- Maak digitale informatie over zorg en ondersteuning goed vindbaar
Het is belangrijk dat digitale informatie over het aanbod van zorg en ondersteuning begrijpelijk en goed vindbaar is. Dit zorgt ervoor dat inwoners makkelijker passende zorg en ondersteuning kunnen vinden. In het PDV-paper 'Versnippering in de Dienstverlening'wordt aangekaart dat versnippering hulp vinden in de weg staat. Door de vele loketten, regelingen en regels bij de overheid krijgen inwoners niet altijd waar ze recht op hebben. Het is daarom van belang om digitale informatie over zorg en ondersteuning simpel en goed vindbaar te maken. Digitale ontwikkelingen, mits goed ingezet, kunnen hieraan bijdragen. Bijvoorbeeld via een hulpmiddel zoals een chatbot die alle relevante informatie bundelt en inwoners helpt bij het vinden van de juiste zorg en ondersteuning. Bij het opzetten van nieuwe digitale interventies is het aan te raden om het stappenplan in het Trendrapport Digitale Inclusie te volgen.
- Bied altijd een toegankelijk en vindbaar offline alternatief aan
Het is niet voor iedereen mogelijk om voldoende digitale vaardigheden te ontwikkelen om mee te kunnen doen in de digitale wereld. Daarom is het belangrijk om altijd een offline alternatief aan te blijven bieden. Bijvoorbeeld via een fysiek loket of telefonisch contact. In 2026 is de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer ingegaan. Hierin staat dat de overheid ook altijd contact moet aanbieden wat niet digitaal is. Zorg ervoor dat deze offline opties goed vindbaar en toegankelijk zijn. Voeg bijvoorbeeld altijd een telefoonnummer of een adres en route beschrijving voor het offline alternatief toe aan je communicatie over (digitale) regelingen. Voeg daarnaast informatie toe over de dichtstbijzijnde locaties waar een inwoner terecht kan voor digitale ondersteuning, zoals de bibliotheek.
Je wil eigenlijk denk ik gewoon altijd wel hebben dat iets niet alleen maar toegankelijk is digitaal. Dat er altijd een mogelijkheid is om te bellen en dat er altijd ergens wel een loket is of plek is. - Professional
2. Vergroot toegang tot digitale vaardigheden
Digitale vaardigheden dragen eraan bij dat mensen digitaal mee kunnen doen en vergroten de toegang tot zorg en ondersteuning. Het is daarom belangrijk om de Utrechters die dit willen én kunnen de kans te geven om hun digitale vaardigheden te verbeteren. In Utrecht gebeurt er al veel om digitale vaardigheden te versterken. Zo biedt Digiwijs in bibliotheken cursussen aan waarmee inwoners hun digitale kennis en vaardigheden kunnen verbeteren. Daarnaast kunnen inwoners terecht bij DigiTaalhuizen Digitaalhuis Utrecht en Informatiepunten Digitale Overheid voor ondersteuning bij digitale vragen. Uit het kwalitatieve onderzoek kwamen twee aandachtspunten voor het aanbod rondom digitale vaardigheden:
- Zet in op het vergroten van digitale weerbaarheid
Het vergroten van digitale weerbaarheid helpt inwoners om de betrouwbaarheid van informatie beter beoordelen en misinformatie te herkennen. Hierdoor zijn zij minder vatbaar voor misleidende berichten. Tegelijkertijd bevordert dit het kritisch denken, inzicht in hoe de digitale wereld werkt en het vermogen om betrouwbare bronnen te vinden. Dit maakt inwoners digitaal weerbaarder en vergroot het vertrouwen in betrouwbare informatie. In Utrecht loopt het uitvoeringsprogramma Vergroten digitale weerbaarheid om de kritische digitale vaardigheden van inwoners te versterken en digitale weerbaarheid te vergroten. Als onderdeel daarvan worden vanuit Openbare Orde en Veiligheid bijvoorbeeld weerbaarheidstrainingen in de wijken georganiseerd en wordt op scholen lesgegeven over mediawijsheid. Gezien de snelle ontwikkelingen in AI en de onjuiste of misleidende informatie die het kan generen, is het belangrijk om op AI-geletterdheid in te zetten (Child Safety Online).
- Besteed aandacht aan digitale angst en wantrouwen
Bij digitale cursussen en andere ondersteuning is het belangrijk om niet alleen aandacht te hebben voor digitale vaardigheden, maar ook voor het omgaan met digitale angst en wantrouwen voor de digitale wereld. Door ruimte te maken voor hoe mensen zich voelen, ontstaat een veilige leeromgeving waarin mensen durven oefenen en vragen stellen. Dat helpt om vertrouwen op te bouwen en de drempel te verlagen om mee te doen in de digitale wereld.
3. Vergroot de toegang tot digitale middelen
Toegang tot goedwerkende apparaten en een internetverbinding is een belangrijke voorwaarde om mee te kunnen doen in de digitale wereld. Ook geeft de mogelijkheid om digitale vaardigheden (verder) te ontwikkelen. Hierdoor kunnen inwoners beter meekomen in de digitale wereld en krijgen zij betere toegang tot digitale zorg en ondersteuning.
- Bied financiële ondersteuning voor digitale middelen
Financiële ondersteuning voor digitale middelen kan inwoners die moeite hebben met rondkomen helpen bij het aanschaffen van digitale apparatuur of het betalen van een internetabonnement. Hierdoor neemt de financiële druk af en is er meer rust en ruimte om digitale middelen te gebruiken en nieuwe digitale vaardigheden te ontwikkelen. In Utrecht zijn er een aantal regelingen voor specifieke doelgroepen die bijdragen aan toegang tot digitale middelen. Zo kunnen inwoners met kinderen en een U-pas het kindbudget inzetten voor het kopen van een laptop. Ook zijn er verschillende initiatieven die de aanschaf van een laptop subsidiëren. Tegelijkertijd laat onderzoek van Meetellen in Utrecht zien dat financiële regelingen vaak niet goed vindbaar zijn voor inwoners die ze nodig hebben. Mensen raken de weg kwijt in het vele aanbod of ze weten niet goed waar ze moeten zoeken. Het is daarom belangrijk dat deze regelingen goed vindbaar zijn.
4. Vergroot de toegang tot sociale netwerken
Familie, vrienden, buren en kennissen kunnen helpen bij het regelen van digitale zaken en het aanleren van digitale vaardigheden. Daarom is het belangrijk om in te zetten op het versterken en uitbreiden van sociale netwerken. Dit vergroot niet alleen de toegang tot de digitale wereld, maar versterkt ook de sociale verbondenheid. Beide dragen bij aan betere kansen op gezondheid.
- Zet in op het versterken van informele sociale netwerken
De gemeente en andere organisaties kunnen bijdragen aan het versterken van informele sociale netwerken door te investeren in ontmoeting en verbinding tussen inwoners. Denk bijvoorbeeld aan maatjesprojecten, buurtactiviteiten, buurt-appgroepen, ontmoetingsplekken in de wijk of inwoners-initiatieven. Zulke activiteiten zorgen ervoor dat mensen elkaar leren kennen en elkaar kunnen ondersteunen, onder andere bij digitale vragen.
- Normaliseer hulp vragen en geven
Het normaliseren van hulp vragen én hulp geven betekent dat het vanzelfsprekender wordt om elkaar te ondersteunen, zonder dat daar iets tegenover hoeft te staan. De gemeente en andere organisaties kunnen dit versterken door uit te dragen dat iedereen soms hulp nodig heeft en soms hulp biedt, bijvoorbeeld bij digitale vragen. Door dit actief te benoemen en zichtbaar te maken in communicatie, ontstaat er een cultuur waarin het vragen én geven van hulp als normaal wordt gezien. Bijvoorbeeld door verhalen te delen over inwoners die elkaar helpen. Tegelijkertijd is het wel belangrijk om oog te houden voor de belasting van hulpgevers, zodat zij hulp kunnen blijven bieden. Om overbelasting van hulpgevers te voorkomen, is het belangrijk om initiatieven voor mantelzorgers te blijven stimuleren.
Je [de gemeente en instanties] kan ook op de manier waarop je praat over dit soort dingen, dat jij sneller op het idee komt dat jij eigenlijk best waardevol bent voor je buurvrouw. Doordat het ook gezegd wordt, door gemeente en instanties. – Professional
5. Zet in op vertrouwen in de overheid en andere organisaties
Vertrouwen in de overheid en andere organisaties zorgt ervoor dat inwoners eerder gebruik maken van zorg en ondersteuning en gezondheidsadviezen sneller opvolgen. In Utrecht wordt al ingezet op het tegengaan van de snelle verspreiding van online misinformatie, bijvoorbeeld via de Utrechtse Online Coalitie. Inzetten op het verhogen van vertrouwen in de overheid en andere organisaties verkleint de kans dat mensen misinformatie geloven. Dit draagt bij aan betere kansen op gezondheid en welzijn.
- Wees nabij, ook digitaal
Wanneer de gemeente en andere organisaties nabij en zichtbaar zijn, worden zij door inwoners eerder als betrouwbaar en toegankelijk ervaren.Nabijheid zorgt ervoor dat inwoners zich gezien, begrepen en serieus genomen voelen, wat het vertrouwen in de gemeente en andere organisaties vergroot. Nabijheid kan zowel offline als digitaal vorm krijgen. Offline kan dit door persoonlijk en telefonisch contact aan te bieden. Digitaal nabij zijn kan bijvoorbeeld door goed zichtbaar en bereikbaar te zijn via online kanalen, snel te reageren op vragen en duidelijke contactmogelijkheden te bieden.
Als je nabij bent als organisatie, dus een levend wezen zeg maar, dat je dan ook sneller denkt: oh, dat is misschien... Dat je beeld over zo'n organisatie ook een klein beetje kan schuiven. – Professional
- Wees transparant
Duidelijkheid en transparantie over hoe gegevens worden verzameld, gebruikt en beschermd, draagt ook bij aan meer vertrouwen. Wanneer inwoners begrijpen wat er met hun informatie gebeurt, voelen zij zich serieus genomen en houden zij meer regie over hun eigen gegevens. Dit zorgt ervoor dat zij de gemeente en andere organisaties als betrouwbaar ervaren.
- Leg duidelijk uit waarom digitale ontwikkelingen plaatsvinden
Het is belangrijk dat de gemeente en andere organisaties duidelijk kunnen uitleggen waarom ze digitale ontwikkelingen inzetten. Bijvoorbeeld omdat het bijdraagt aan een betere dienstverlening, veiligheid of efficiëntie. Als inwoners begrijpen waarom bepaalde digitale stappen worden gezet, ervaren zij de gemeente en andere organisaties als transparant en betrouwbaar. Dit zorgt ervoor dat er minder weerstand is om mee te gaan in digitale ontwikkelingen. Dit kan inwoners ook motiveren om gebruik te maken van digitale voorzieningen, omdat zij weten waarom dit van hen wordt verwacht en welke voordelen dit voor hen heeft.